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電商平臺的生態建設四:聊聊組織

2018-9-2 19:30| 發布者: 王慧生| 查看: 858| 評論: 0

電商平臺的生態建設四:聊聊組織

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這是《電商平臺的生態建設》系列的第四篇文章,本文作者將與我們來來聊聊組織和系統。enjoy~

馬云曾說:“三流企業做產品,二流企業做平臺,一流企業做生態。”說實話,我不完全認同這個觀點,難道兢兢業業打磨一件極致產品的匠人精神就是三流?中國的企業往往熱衷于追尋“大平臺模式”而不愿意坐冷板凳專注產品的“技術創新”,中興制裁案是一個警醒的信號!

也許你會說,平臺生態具有很大的外部性,協同效應、就業、降低交易成本等等都是一個好的平臺給社會帶來的價值,我不是在否認平臺生態的好處,只是想表達踏踏實實坐冷板凳做產品在這個時代依舊可以做成一流企業,放在個人成長上也成立。

好像有點打自己臉哈,在一個典型的平臺公司,我還是要踏實地研究如何做生態。這是《電商平臺的生態建設》系列的第四篇文章,我們來來聊聊組織和系統。

一、平臺生態建設的指標體系

電商平臺是一個連接眾多商戶和消費者的雙邊市場,當然隨著眾多角色的引入,會逐漸演化成一個多邊市場。那么,我們的任何部門和所做的項目都要圍繞這三個角色設立指標,即平臺指標、C端指標、B端指標。舉一個簡單的例子,我們要搭一個招商平臺,我們需要怎么去考慮指標呢?

作為平臺的招商部門,首要考慮的是為平臺帶來更多的商家,當然也可以去考慮招過來商家的質量,如果也對此指標負責的話,那么在業務和產品上就要更多的去考慮這一塊了,比如淘寶就有一個系統去提供地域、現有入駐商家的上下游關聯關系等維度的指標供相關部門參考。雖然招商部門首要出發點是平臺指標,但作為一個連接消費者和商戶的平臺,我們也要時刻考慮我們的項目和部門對C端和B端有什么影響,比如作為招商部門,我們就要去思考我們的招商頁面體驗如何?資質審核時效如何?商家滿意度如何?這些指標是反映B端體驗的,在日常工作中也要時刻監督。

可能我在這里將指標和概念混在一起說會造成理解不暢,招商頁面體驗是一個概念,我們需要進一步去尋找可量化的指標來表現它。

這一章節我以招商部門為例,簡單描述了在一個搭建平臺生態的組織應該如何考慮指標搭建,要時刻不忘平臺、C端消費者、B端商家,我們所做的事情是不是在為他們服務!

二、平臺生態建設的組織建設

公司的競爭本質上是人的競爭,公司不是幾個股東就能干成的,是所有員工的價值產出,而公司的員工是以組織存在的,換句話說:公司的價值鏈生產上是一個個的組織。我認為要搭建好一個電商平臺的生態體系需要具備以下的組織模型(我把它概括為一體兩翼五支持):

2.1 規則治理體系

平臺好比政府,一套成文法典、執法機關、督法機構是引擎,我在《電商平臺的生態建設二》一文說過:電商平臺的重要目標是保護商家及消費者產權、引導商家在最終的產品和服務上競爭,而這就得依靠這分立的三權。關于立法、執法、督法體系如何建立、他們的核心指標如何設置,我將在以后的系列文章予以介紹,本文不做贅述。

2.2 招商

當平臺的制度體系搭建好之后,我們需要的是商家——平臺產品和服務的生產者。他們需要考慮的是如何招到更合適的商家,是平臺生態建設的左側翼

2.3 運營

商家進入平臺后如何玩?如何能掙到錢?用一句專業的話描述就是:如何將入駐商家轉化為活躍商家,進而篩選出優質商家,形成一層層的金字塔體系。這么邏輯推演,我們就知道需要一個組織來指導商家經營,這種指導除了類似淘寶大學的課程之外,更包括商家經常用到的系統和流程的優化,是平臺生態建設的右側翼

2.4 基礎產品支持

商家在平臺上的經營主要會包括下面這8個行為,而這則需要一系列的基礎產品團隊支持,這也是我們很多人感知不到的,任何一個電商平臺都有一個非常龐大的團隊在做后臺基礎產品建設。劉志遠曾經在《電商后臺產品經理》一書中描述過一個典型的電商平臺具有的后臺系統:入駐系統、店鋪裝修系統、商品中心、促銷系統、內容管理系統、庫存管理系統、物流管理、倉庫管理、訂單管理、會員系統……強烈建議做電商的人一定要去看看這書。

2.5 服務商管理

我曾經在《電商平臺的生態建設三》一文說過:平臺和自營玩法的一個很大區別是平臺會不斷引入各種角色。商家在經營過程中會產生各種服務,比如店鋪裝修模板、客服外包、商品發布插件等,平臺本身也需要這樣的第三方服務,如資質審核外包、質量檢測外包等。這就會產生很多服務商角色,對于服務商的招募、管理、系統支持、結算等等都需要一個較大的組織進行管理。

2.6 服務管理

與服務商管理管理僅一字之差,服務管理指的是管理商家對消費者的服務。電商平臺的本質是撮合商品交易,而交易過程中的服務無論是對于平臺還是消費者(又需要拆解平臺指標和C端指標了)則顯得至關重要,假設我們在平臺上買東西給了差評,賣家千里打的過來削我們一頓,這種服務平臺不管嗎?若平臺不管,我們還會在這個平臺上購物嗎?因此,電商平臺一定需要一個組織來管理商家對消費者的服務。

2.7 結算管理

平臺會涉及各種主體之間的結算,商家與平臺之間、商家與服務商之間、各類目的扣點如何設置更有競爭力、如何進行返利、結算系統如何搭建……,這些業務都需要一個專門的組織來維系。

2.8 品牌商賦能

現在很多的平臺都在喊“賦能”,線上流量枯竭、供給過剩……,這些問題是電商平臺和品牌商面臨的現狀,如何解決這個問題是電商下半場競爭的重點。因此,我們可以看到,無論是阿里的新零售、京東的無界零售、蘇寧的智慧零售,一個核心的要素就是“賦能品牌商”。我敢斷言,在電商發展的下半場,各個平臺都會有一支這樣的戰隊來從產品、數據、管理等全方面賦能品牌商。

三、結語

一體兩翼五支持是電商平臺建設的成功關鍵要素,我們要牢牢把握。另外,在平臺生態建設過程中,任何組織和項目都要時刻不忘思考三個問題:我所做的事情對平臺有什么影響?對B端商家有什么影響?對消費者有什么影響?并且要進一步拆解成漏斗指標,時刻關注。

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